正版星力平台的生命来源于会员。一些变化正在发生，即使它还未流行；一些变量还在多数人视野之外，却早已注定最终会走进消费潮流之中。但不管如何变化，直接影响正版星力平台口碑的，永远是最基本的东西：产品、服务、环境。

潮流来来往往，经典永恒不息。我们看惯了品牌、营销上的创新，也察觉到越来越多的星力人回归到基本，打牢自己的内功。本文主要从会员服务入手，讲述会员分层的那些事儿。

01.什么是用户分层？

用户广义上是指使用者，即使用你的产品或服务的一方。

用户细分是上个世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的，其理论依据主要有两点，一是用户需求的异质性；二是企业有限的资源和有效的市场竞争。

用户细分是指根据用户属性划分的客户集合。其理论原理是：每类产品的用户群不是一个群体，根据用户群的文化观念、消费收入、消费习俗、生活方式等的不同细分新的类别，企业根据消费者的不同制定品牌推广战略和营销策略，将资源针对目标用户集中使用。

02.为什么要会员细分？

比如手机，以前有个智能手机是很了不起的事情，但发展到今天，喜欢拍照的人和喜欢玩游戏的人用的手机一样吗？

比如大米，以前能吃饱就很好了，但今天有人提出，一般人吃的大米和孕妇、小孩、老人吃的大米不一样。

比如咖啡，有人看中方便的速溶咖啡，有人喜欢具备仪式感的现磨咖啡，个性不同，诉求不同，能等同视之？

每个人生而不同，天生就存在差异。使用大量相同的营销策略，忠诚的用户可能不买账，因为并不是每个人都适用于成为某个品牌的品牌忠诚者。如果场地想要获得可持续发展和长期利润，就要明智地关注正确的用户群体，场地要获得每一位用户，先前都要付出一定的投入，这种投入只有在你能赢得用户的忠诚后才能得到补偿。

因此，要通过价值营销以获得品牌忠诚重要的一步就是对用户进行细分，找寻到哪些用户是能为正版星力平台带来盈利，哪些用户不能，并锁定高价值、优质用户。只有这样，正版星力平台才能保证在培育用户忠诚的过程中所投入的资源得到回报，企业的长期利润和持续发展才能得到保证。

03.怎么做用户分层？

用户分层的方法有很多，根据用户不同的消费倾向与消费偏好，针对性地提供营销和服务，以极化用户价值。简单的有二八分层，常见的有用户价值金字塔、用户生命周期分层、AARRR模型，稍微复杂的有RFM模型等。这些方法架构清晰，各有利弊，并非适应复杂多样的具体需求。因此，在实际操作中，要考虑现实情况，灵活变通。

区别对待不同的用户是对忠诚用户最好的认同与嘉赏。在用户存在差异性的情况下，正版星力平台可以通过这些用户根据特定的营销活动极化会员价值。

那么，正版星力平台可以怎么做用户分层呢？当然，这些分层是在现有会员中进行的，潜在客户有另外一套适用法则，但是不在这个体系内。并且，也没有相关资料可以支撑场地去了解用户。做会员分层，有一个最基本的，也是最重要的要素，那就是数据。数据的获得可以从调查入手，也可以在管理系统中得到，现今行业中的正版星力平台管理系统也比较成熟，在数据收集方面，可以为正版星力平台节省很多的人力物力。

数据的直观性可以让我们对会员进行分层，会员的消费行为如最近消费、消费频率、消费额、消费偏好、重游频次、消费档位或消费习惯等等，我们都可以从数据中分析得知。正版星力平台可以根据自己的实际，将会员进行细分，如从客单价和消费频率入手，分为优质会员即客单价/消费频次比较理想的会员，列为正版星力平台的忠诚用户；客单价待提高会员；消费频次待提高会员；不良会员即客单价/消费频次不理想的会员，他的特点是消费具有偶然性，并且这个偶然性不常发生。

04.如何把握各个分层会员的详细特点

 优质会员 

优质会员，换句话说，就是正版星力平台的VIP客户。发展优质会员是正版星力平台运营变现的高效手段，但并非优质会员数量越多越好。因此，我们在对用户进行分析后，明确哪些是优质会员，设定进入优质会员的条件和优质会员享受的附加服务，这会使优质会员得到优越感。此外，进行适当的跟进工作，可以拉近与他们的距离，长期与他们进行情感交流，会使用户对品牌产生情感共鸣，提升用户对品牌的忠诚度，真正的留住他们。

客单价待提高会员/消费频次待提高会员：这两类客单价或消费频次待提高的会员，离迈进优质会员，“路程”比较短，但是难度却比较大。培养他们成为优质会员，光靠产品是远远不够的，还要体现在服务中，只有让他们完全认同场地，才有可能让他与优质会员的目标更为接近。

 不良会员 

如前文所提到，不良会员的消费具有偶然性，可能是刚好路过，这个正版星力平台不在自己的生活半径中，然而却看到自己喜欢的产品，就促成了本次消费。在这个偶然性不常发生的情况下，如何让他这个偶然性的可能成为更大的可能，需要付出不亚于对任何会员的努力。在产品保持独特性之外，还要吸引他们关注，让正版星力平台成为他的生活半径。

此外，不良会员还具有复杂性，除了以上我们所提到的可能，还有其他的可能，不同的可能使得策略使用情况风云变幻。正版星力平台也有可能在不良会员的生活半径内，可能第一次是因为好奇而产生消费，但是一次消费后，很长一段时间内，就没有了下文。可能是正版星力平台最基本的东西（产品、服务、环境等）没有达到他的预期。

众口难调，不良会员的存在，在另外一个层面上，告诉场地：我们还有很大的进步空间。但是如果把精力都放在不良会员的开发上，那对正版星力平台未免有些得不偿失。

综上来看，正版星力平台还是应该把重心放在客单价待提高会员、消费频次待提高会员以及优质会员上面，因为在他们身上可控性因素较多。用户运营是正版星力平台经营的核心，需要不断地去刺激，拉新、留存、促活、转化等等用户数据指标，最后都是为了变现。

05.会员分层要避免哪些“踩雷点”

自小处着手，再不断扩大延伸。刚开始可以把会员粗略地分成几个大类，再不断更细致、更准确地划分。不要等一切都尽善尽美了再去做，而是要先迈出第一步。

每个会员只能归入一个类别。否则，会员可能因此陷入多种互相矛盾而无所适从，而且员工也不能针对性地对会员进行服务。

每一个分层由一位经理负责盈亏平衡，确保分层战略的最大收益，并且由该经理负责推动用户细分。

提供有针对性的、可执行的对策，不要把仍需解释的信息提供给员工。当出现疑问或效果不理想时，应该立即发现解决。日本物语集团中国区首席战略顾问卢南如去日本的时候，感触很深的是，那里的同行都是拿数据说话，对会员负责，比如全年的预算，全年的达成率，人力，房租成本等分解到每一天。

做好会员分层，实现精细化运营。把目标精细到每天，同时对总量控制，这样，既不会伤害用户，也能控制开销，还可以让员工的智慧发挥到最大。当“冬天论”在身边蔓延，有人就会思考：下一个“倒下”的是不是我？然而，这不是每一个干实事的人该思考的。我们应该要思考的，不是天马行空的，而是脚踏实地，做好产品、服务、环境等基本项，让场地蓬勃生长。正如枝裕和电影《幻之光》的台词所说：一直站在树上的鸟儿，从来不会害怕树枝断裂，因为它相信的不是树枝，而是自己的翅膀。